FACHZEITUNG "Sekretariat" März 2011
Aggressive Anrufer sind gefürchtet. Sie sind beleidigend, zynisch, laut und greifen ihre Gesprächspartner oft persönlich an. Wie erreichen Sie, dass solche Provokationen an Ihnen abprallen? Indem Sie gelassen und souverän reagieren sowie reichlich Anerkennung und Lob an Ihren Gesprächspartner verteilen. Zeigen Sie ihm, dass Sie ein Anliegen wirklich ernst nehmen und bemühen Sie sich aktiv um eine Lösung seines Problems.
Forschen Sie nach der Ursache der Verärgerung
Die Unzufriedenheit Ihres Anrufers hat einen Grund – und den müssen Sie herausfinden. In diesem Moment vertreten Sie das Unternehmen und Ihre Reaktion auf die Beschwerde entscheidet darüber, ob die Verärgerung des Kunden noch weiter anwächst oder ob es Ihnen gelingt, Ihren Anrufer zu besänftigen. Daher kommt es bei der Beschwerdeannahme maßgeblich auf Ihr Verhalten an. Füttern Sie aggressive Personen mit einer Riesenportion "Zuwendung". Oft sind diese deshalb so wütend, weil sie vorher schon mehrfach mit ihrer Beschwerde gescheitert sind und niemand ihr Anliegen ernstgenommen hat. Daher ist es unabdingbar, dass Sie diese Person nun mit ganz viel Achtung und Respekt behandeln.
Zeigen Sie Verständnis Bewahren Sie Ruhe.
Lassen Sie dem Anrufer Zeit, er muss jetzt erst einmal Dampf ablassen. Starten Sie auf keinen Fall einen Gegenangriff, leugnen Sie mögliche Versehen nicht und nehmen Sie nicht persönlich, was Ihr Gegenüber Ihnen an den Kopf wirft. Wenn die Wut bei Ihrem Anrufer verraucht ist, ist er auch wieder für Argumente zugänglich. Senden Sie Zuhörsignale, zeigen Sie Verständnis und Anteilnahme. Es ist in dieser Phase unabdingbar, dass Sie aktiv zuhören, Ihren Gesprächspartner ausreden lassen.
Welche Lösungen können Sie anbieten?
Seien Sie authentisch. Entschuldigen Sie sich, vor allem dann, wenn Sie oder Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat. Das gehört zum respektvollen Umgang dazu. Allerdings sollten Sie Ihrem Gegenüber auch ganz klare Grenzen setzen und Respekt für sich selbst einfordern, sollte Ihr Gesprächspartner weiterhin ausfallend werden. Wenn Sie dann noch auf eine lösungsorientierte Vorgehensweise achten, dann kann aus Ihrem Konfliktgegner ein Konfliktpartner werden, mit dem Sie zusammen eine konstruktive Lösung entwickeln können.
Schaffen Sie positive Erfahrungen
Positive Erfahrungen spornen Menschen an. Übertragen auf Konfliktsituationen bedeutet das: Lassen Sie sich etwas einfallen, mit dem Sie Ihrem Gegenüber unerwartet positiv in Erinnerung bleiben! Wie Sie die Geste der Versöhnung gestalten (Konzertkarten, Pralinen, eine Flasche Wein) bleibt dabei ganz Ihrer Fantasie und Ihrem Budget überlassen.
Von: Doris Weiler, SCS-Seminare-Coaching-Schulung, Ottweiler. Dipl.-Betriebswirtin und geprüfte Sekretärin. Seit 15 Jahren selbständige Managementtrainerin, Coach und Beraterin für Sekretärinnen, Ausbilder und Azubis. Referentin der Haufe Akademie